Este es taller de los autores de Pink Elephant dictado exclusivamente por George Spalding, co-author del volumen de ITIL v3, en su etapa de Mejora Continua del Servicio
¿Porque debo acudir a este curso?
Como el negocio lo demanda y la dependencia de los servicios de TI va en aumento, es importante que las organizaciones de TI, evolucionen de ser reactivas a proactivas en la práctica de la Mejora Continua del Servicio. Para conocer y conseguir acuerdos de servicio, los proveedores de TI, deben desarrollar una cultura de medición continua, hacia el valor, la calidad, el desempeño, y de conformidad con los servicios de acuerdo a su portafolio. Como los axiomas de ITIL que estipulan:
- Lo que no esta definido no puedo ser controlado.
- Lo que no esta controlado no puede ser medido.
- Lo que no puede ser medido no puede ser mejorado.
CSI está enfocado en la medición continua regresando a las líneas base, identificando oportunidades de mejora de servicios de TI y procesos para la Administración de Servicios y ejecutando esas mejoras. La última meta del CSI es continuamente demostrar mejoras en una manera formal, para lograr mejor eficiencia y más alta calidad en la entrega del servicio de TI al negocio, para habilitar, mejores oportunidades de entradas al mismo.
Este taller, identificara los pasos necesarios para la implementación exitosa de la práctica CSI y demostrar como incorporarla dentro de su programa/proyecto ITIL.
Lo qué aprenderá
- Propósito, campos y objetivos del CSI.
- Principales claves para la práctica de CSI.
- Interacción entre el CSI y otras modelos del ciclo de vida.
- Creando retorno de inversión (ROI).
- Usando el Modelo de CSI para eficiencia máxima.
- Actividades clave de los siete pasos del proceso de mejora.
- Medición del Servicio y Reporte del Servicio.
- Métricas Clave: ¿Qué medir?.
- Claves para tendencias y análisis apropiadas.
- Métodos Clave y técnicas para CSI.
- Como organizarse para CSI.
- Como identificar sucesos críticos, riesgos y retos.
- Tecnología para la Mejora Continua del Servicio.
¿Quién debe atender este curso?
- Individuos que requieran un estado mayor de entendimiento de la fase de CSI de ITIL y su ciclo de vida, y como debe ser implementado para mejorar la eficiencia y aumentar la calidad de la provisión de servicios de TI, dentro de su organización especifica.
- Profesionales de TI, trabajando dentro de, o a punto de entrar en el ambiente de CSI, y que requieren un detalle minucioso de los procesos, funciones y actividades involucradas
Duración: 2 días
Pre-requisitos: Ninguno
Día Dos, Contenido y Temario Taller CSI:
Introducción a El Rápido ITIL/ITSM
Introducción de CSI
Propósito de CSI
Objetivos de CSI
Alcance de CSI
Modelo de CSI
Valor de Negocio de CSI
CSI y Ciclo de vida del Servicio
Beneficios de CSI
Principios de la Mejora Continua del Servicio
Principio Clave 1: Implementando CSI
Principio Clave 2: Dueño de CSI
Principio Clave 3: Definiendo Roles
Principio Clave 4: Conductores Internos y Externos
Principio Clave 5: Nivel del Service Management
Principio Clave 6: El ciclo de DEMING
Principio Clave 7: Medición del Servicio
Principio Clave 8: Sabiduría de Información
Principio Clave 9: Benchmarking
Principio Clave 10: Roles de la Gobernabilidad
Principio Clave 11: Marcos, modelos y estándares
Sub-Procesos de Mejora Continua del Servicio:
Procesos de Mejora Continua del Servicio
Paso 1: Definir que es lo que se debe medir
Paso 2: Definir que es lo que se puede medir
Paso 3: Reunir Información
Paso 4: Procesar Información
Paso 5: Analizar Información
Paso 6: Presentación y uso de Información
Paso 7: Implementación de Programas de Mejora
TI- Vinculo de Valor al Negocio
Medición del Servicio:
Modelo de Medición del Servicio
Pasos Clave para la Medición del Servicio.
Usando Métricas y Mediciones
Que medir
Administración de Reportes y KPI`S
Construir un tabulador de medición
De estrategias a mediciones
Dominio de Tecnología vs. Service Management
Políticas de Reporte de CSI
Retorno de Inversión de CSI:
Análisis de componentes de Impacto
Disminución de costos de diferentes servicios e inversión de información
Establecer un caso de negocio
Medir Beneficios Reunidos
Preguntas de negocio para CSI
CSI y Nivel de Service Management
Grafico de SLAM
Medición de Valor.
Métodos y Técnicas de CSI
Métodos y Técnicas de CSI
Evaluation
Benchmarking
El Balanced Score Card
Ciclo Deming-Adaptado para CSI
Planeación para CSI (plan)
Implementación para CSI (do)
Monitoreo, Medición, y Revisión CSI (check)
Implementando CSI (act)
Análisis SWOT
Identificando las áreas de Mejora
Administración del Riesgo
Valor del proceso de administración del riesgo
Organizándose para CSI
Roles Clave
Servicio enfocado tabulador organizacional
Roles del Service Management y Compromiso con el Cliente
Consideraciones Tecnológicas
Herramientas CSI
Sistema de Administración de Configuraciones
Visión centrada del servicio en la empresa de TI
Implementando Mejora Continua del Servicio
Roles de la Gobernabilidad
Marcos del Modelo Integrados a la Gobernabilidad de TI
Conductores del Negocio
Reingeniería de los Procesos CAMBIA TODO
Cambios Organizacionales
Cambiando Cultura o Cambiando Comportamiento
Comunicación Estratégica y Plan
Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos:
Retos de la Implementación de TI
Ayudas Indirectas para Implementación de CSI
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